L'IA ne rendra pas les conseillers plus efficaces. Elle les rendra plus humains.

« L'IA ne te rendra pas plus efficace. Elle va te rendre plus humain. »

Je sais de quoi ça a l'air.

Mais après un an à regarder des conseillers financiers utiliser l'IA dans leur vraie pratique, j'ai arrêté de vendre l'efficacité.

L'efficacité, c'est ce qu'on a promis en 1995 avec Internet. En 2010 avec l'infonuagique. En 2015 avec le mobile. Chaque vague nous a fait gagner du temps, et nous en a laissé moins.

Voici plutôt ce que j'entends.

Un conseiller d'expérience me disait le mois dernier : « Avant, je rentrais chez nous le vendredi soir avec deux heures de notes à rattraper, et je ne me rappelais déjà plus de quoi on avait parlé. Là, le résumé est déjà fait. »

Il ne m'a pas dit « je suis 30 % plus productif ». Il m'a dit qu'il pouvait enfin être présent avec sa femme le vendredi soir.

C'est ça, la différence.

Pendant vingt ans, on a entraîné les conseillers à agir comme des robots. Prendre des notes pendant la rencontre. Mettre le CRM à jour après. Copier des bouts dans les documents de conformité. Courir après le fil de courriels du mois de mars.

Le conseiller moyen perd une journée complète par semaine en travail administratif. Cinquante jours par année, sept semaines complètes, à faire du travail que le client ne voit jamais et ne paie jamais.

L'IA ne remplace pas le conseiller.

Elle remplace la version robot du conseiller.

Celle qui écoute à moitié parce qu'elle est en train de taper. Celui qui panique dans le stationnement avant la rencontre parce qu'il n'a pas eu le temps de lire le dossier. Celle dont le service VIP tient à l'adrénaline et à la mémoire d'une adjointe.

Ce qui reste, quand le travail de robot disparaît, c'est exactement ce pour quoi on est devenus conseillers : s'asseoir devant quelqu'un, le regarder dans les yeux, et l'aider à prendre une bonne décision pour sa vie.

L'efficacité était le mauvais cadrage.

Cette fois-ci, on récupère notre humanité.